Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-решений, авторы дают ответы на ряд ключевых вопросов о методиках построения клиентоориентированной компании.
Представленные в книге методики организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения "1С:ERP. Управление предприятием" и "1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА".
Предусмотрено использование 1С:CRM совместно с 1С:ERP в рамках комплексных проектов автоматизации предприятия. При совместном использовании 1С:CRM расширяет возможности 1С:ERP в области управления взаимоотношениями с клиентами.
Структура книги:
Глава 1. Что такое CRM?
Глава 2. О CRM серьезно
Глава 3. CRM-функциональность
Глава 4. Основные критерии выбора CRM-системы
Глава 5. Пример для проектной и позаказной деятельности
Глава 6. Пример для оптовой торговли, работа с сетевыми заказчиками
Глава 7. Технология внедрения CRM-системы
Глава 8. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения CRM
Приложение 1. Словарь терминов
Приложение 2. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
Приложение 3. Пошаговый план внедрения CRM и шаблон плана мероприятий по внедрению CRM
Первая часть книги состоит из четырех глав. В первой главе "Что такое CRM?" дается определение клиентоориентированной стратегии. Описаны основные механизмы CRM. Рассматриваются основные задачи компаний, эффективно решаемые CRM-системами.
В последующих главах дана краткая история развития концепции CRM, мировая и российская статистика рынка CRM-решений. Также приведено краткое описание функционала программных продуктов, рекомендации по выбору программного обеспечения в зависимости от стоящих перед компанией задач и от ее готовности к внедрению клиентоориентированных технологий.
Третья глава "CRM-функциональность" дает практические рекомендации по решению типовых задач компании. Представленные примеры организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения "1С:ERP Управление предприятием" и "1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА".
Изложены примеры решения практических задач в следующих областях:
- управление клиентской базой,
- управление контактами,
- управление продажами,
- управление маркетингом,
- управление заданиями, поручениями,
- управление претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством,
- контроль работы персонала.
Вторая часть книги состоит из двух глав со сквозными примерами в 1С:ERP. Примеры выстроены на бизнес-кейсах для разных типов предприятий. В соответствии с потребностями таких предприятий демонстрируются варианты использования программы.
Рассмотрены следующие варианты виртуальных предприятий:
- ООО "Крупные заказы" – фирма работает с крупными заказами или выполняет дорогостоящие уникальные проекты (пятая глава "Пример для проектной и позаказной деятельности").
- ООО "Оптовые продажи" – фирма производит и поставляет серийную продукцию в сетевые магазины (шестая глава "Пример для оптовой торговли, работа с сетевыми заказчиками").
Кейсы выглядят следующим образом:
- Приводится информация о предприятии.
- Предлагается общая схема работы в 1С:ERP.
- Описываются детали схемы (используемые функциональные блоки, документы и справочники).
В седьмой главе "Технология внедрения CRM-системы" изложены методы поэтапного выполнения работ по внедрению CRM-системы. Описаны цели, результаты и возможные способы реализации каждого этапа работ. Поэтапное выполнение работ, описанное в методике, позволит быстрее получить желаемый результат.
В восьмой главе вы найдете практические рекомендации по управлению проектом внедрения CRM-системы. В главе дан перечень типовых задач, возникающих при внедрении CRM-системы, и рекомендации по их решению.
Завершают книгу несколько полезных приложений:
- словарь терминов,
- список рекомендуемой литературы,
- шаблон мероприятий по внедрению CRM.
Издательство "1С-Паблишинг", ISBN 978-5-9677-2853-2, 324 стр., С5, 2019 год.
Более подробный список методических материалов по этой тематике см. в прайс-листе.
